Próxima Actividad
Experiencia es aquel conocimiento que PERCIBIMOS, y luego logramos RECORDAR. La percepción y el recuerdo son dos lentes que modifican dichas experiencias e influyen definitivamente en las DECISIONES que tomamos en todos los ordenes la vida.
Y esas decisiones definen nuestro camino como clientes o empleados de las organizaciones.
Como dijo Jeff Bezos, Fundador & CEO de Amazon “Lo más importante es centrarse obsesivamente en el cliente. Nuestro objetivo es ser la empresa nro.1 Customer-Centric del planeta»
Los invitamos a descubrir este maravilloso mundo de la Gestión de la Experiencia, donde el sutil balance e integración de disciplinas como Estrategia, Neurociencias, Ciencias de Datos, Inteligencia Artificial, Sociología, Economía del Comportamiento, Diseño e Innovación Centrado en las Personas, Change Management, Cultura Organizacional y Antropología, entre otras, se conjugan para lograr una ejecución de clase mundial, con impacto definitivo en el negocio y el futuro de las organizaciones y las personas.
Conoceremos qué hacen las compañías líderes en experiencia de clientes y colaboradores como Amazon, Apple, Facebook, Airbnb, Spotify, Mercadolibre, Tarjeta Naranja, Banco Galicia, entre otras, para brindar una experiencia diferencial a sus clientes y empleados, junto con la aplicación de tecnología de punta.
Guiados por los «creadores de Journeys», docentes con amplia formación y experiencia práctica en las disciplinas de Customer y People Experience en organizaciones destacadas, recorreremos sus propios Journeys de experiencias y aprendizajes relatados en primera persona.
Objetivos
- Brindar herramientas para definir y desarrollar estrategias de Customer y People Experience en la organización.
- Comprender las metodologías para crear una experiencia del cliente diferencial y homogénea en todos los puntos de contacto, para lograr su satisfacción y lealtad.
- Entregar los conceptos fundamentales sobre cómo gestionar y medir resultados de la estrategia de Customer y People Experience en las organizaciones.
- Entender la travesía de la experiencia de los clientes con la marca y empresa, para analizar el diseño de la experiencia actual y sus oportunidades de mejora con impacto en los resultados del negocio.
- Dominar y entender las métricas, tipos de informes y cuadros de mando que componen las estrategias Customer y People Experience.
- Obtener una sólida base conceptual sobre las tendencias de CX e EX en el mercado, para que los profesionales puedan enriquecer sus estrategias y los procesos de transformación digital que puedan estar liderando para maximizar los beneficios de la cartera de clientes.
RAZONES PARA ELEGIR EL PROGRAMA
- Nuestro compromiso es contribuir a tu desarrollo y formación profesional, facilitarte las herramientas para mantener tus conocimientos y habilidades actualizadas. Por eso si te inscribís a nuestros posgrados 2022, vas a poder acceder de manera gratuita y 100% online durante tu año lectivo, a más de 2.000 cursos y especializaciones extracurriculares en Coursera.
- La Universidad Austral se encuentra en el puesto #1 como Universidad en Gestión Privada en Argentina de América Latina y #1 en Empleabilidad en Argentina en el QS Latin American University Rankings & Graduate Employability Ranking
- Al ser parte de nuestra comunidad Austral accederás a cientos de Cursos y Especializaciones Gratis en Coursera, incluyendo su certificación. Podrás capacitarte en Liderazgo, Programación, Finanzas, Marketing, Gestión y Negociación de forma 100% flexible, remota y sin cargo.
- Permanente innovación y actualización académica
- Red de contactos y desarrollo profesional: estudiantes y docentes de primer nivel académico con diversidad profesional
PERFIL DEL ALUMNO
Si estás pensando en dar tus primeros pasos en el mundo de Experiencia, en este programa encontrarás los fundamentos y guías de Customer y People Experience para que puedas comprender su alcance, las diversas disciplinas y su delicada orquestación.
Si sos un profesional con experiencia en Customer y People Experience, este programa te podrá aportar mucho valor y una rica visión práctica, compartida en forma directa por los máximos responsables de organizaciones destacadas en estas disciplinas.
Todas aquellas personas que tienen algún tipo de responsabilidad o interés sobre la gestión de la experiencia de clientes y personas dentro de una Organización, incluyendo líderes o responsables de Customer Experience, People Experience, Analytics, Recursos Humanos, Marketing, Ventas, Calidad, Servicio al Cliente, Contact Center, IT, UX, y todas aquellos profesionales con interés en conocer las principales estrategias y herramientas que implementan las compañías líderes globales en experiencia.
No serán necesarios conocimientos técnicos en profundidad para comprender los conceptos a ser transmitidos durante las clases.
PLAN DE ESTUDIO
Módulo 1: Customer Experience: Back to Basics.
Introducción a los participantes sobre los principales aspectos a considerar a la hora de diseñar, desarrollar y/o gestionar un modelo de gestión de clientes o estrategia customer centric. Se compartirán los conceptos fundacionales de una estrategia CX, las tendencias del mercado y las experiencias de los participantes con el mundo CX.
TEMARIO:
- Introducción.
- Estrategia Fundacional y Operacional de Experiencia.
- Cuando CX nace en Marketing, Contact Center, UX o Calidad.
- Desde la promesa de valor de marca a la realidad de la experiencia.
- Satisfacción vs. Expectativas.
- Los distintos tipos de visión de Experiencia según la cultura organizacional.
- Co-construyendo el ADN: Propósito, Pilares, Guidelines y Business Rules.
- MVE: Minimum Viable Experience.
- Casos de éxito y aprendizajes: casos Amazon y Zappos.
Módulo 2: Construyendo el ADN de CX.
Introducción a los participantes sobre los principales aspectos a considerar para el co-diseño y difusión en las organizaciones sobre el ADN de la experiencia de los clientes: El Propósito, Pilares, Guidelines y Business Rules.
TEMARIO:
- Estrategia de diseño e implementación del ADN de CX.
- El Propósito.
- Pilares: diseño, alcance e impacto.
- Guidelines: diseño, alcance e impacto.
- Business Rules: diseño, alcance e impacto.
- Casos de éxito y aprendizajes.Caso Amazon.
Módulo 3: Framework de Diseño CX / EX.
Se presentará un framework holistico de diseño de experiencia, para que contemplar todos los aspectos de la experiencia desde una visión de Storytelling: la trama, los escenarios, el guión y los actores. Se analizarán los distintos enfoques de creación de Arquetipos desde un punto de vista cuali-cuantitativo.
TEMARIO:
- Desire Path.
- Framework de diseño.
- Arquetipos / Design Personas.
- UX: su integración dentro de CX.
- Design Thinking y su aplicación al diseño de experiencias.
- Casos de éxito y aprendizajes: Mercadolibre.
Módulo 4: Los Customer y Employee Journeys.
Se analizarán casos reales de experiencias de construcción de journey blueprints & maps, y se revisará el desarrollo de casos de diseño de experiencia y sus resultados.
TEMARIO:
- Customer y Employee Journeys: Macro y Micro Journeys.
- Arquetipos / Design Personas y su integración con los Journeys.
- Pasos para la creación de un Journey.
- El arco dramático.
- Casos de éxito y aprendizajes.Caso Uber.
Módulo 5: Emotional Experience powered by Neuroscience tools.
En este módulo se presentará la importancia que adquiere en la actualidad el conocer la mente de las personas, cómo funciona, sus procesos y cómo impactan las emociones en la toma de decisiones y forma de vincularnos. A su vez, cómo estas herramientas de la neurociencia son herramientas centrales en la definición de la experiencia de los clientes en cada organización.
TEMARIO:
- Neurociencia aplicada al diseño de experiencias.
- Decision Bias.
- Peak end Rule.
- Principales Bias y su aplicación a CX / EX.
- Casos de éxito y aprendizajes: Netflix y Amazon.
Módulo 6: EASUREMENT -Los Programas Voc
Medición de la Experiencia. En este módulo se presentarán los principales indicadores y formatos para la medición, tracking y gestión de la experiencia del cliente, contrastando los diferentes métodos de medición y sus ventajas de acuerdo a los objetivos buscados.
TEMARIO:
- Los Programas VOC (Voice Of Customer)
- Customer Insights.
- El NPS, Customer Effort Score y Satisfacción.
- Mejores prácticas de visualización de Dashboard de CX / EX.
- Closed Loop (Inner y Outer Loop)
- Mejores prácticas y modelos.
- Casos de éxito y aprendizajes: caso Generalli / Santander / Telecom.
Módulo 7: Rox is the new ROI.
Monetización de la Experiencia. Modelos econométricos para poder dimensionar el impacto de las diferentes estrategias CX en el negocio, comprendiendo los diferentes modelos y prácticas en el cálculo del ROI de CX. Se tendrá un primer acercamiento los modelos predictivos de los drivers de experiencia.
TEMARIO:
- Speech Analytics, Text Analytics, Sentiment Analysis para CX e EX.
- Modelos Econométricos.
- NPS Predictive Machine.
- Poder predictivo de los drivers de Experiencia.
- Mejores prácticas y modelos.
- ROI de CX.
Módulo 8: People Experience: The Cult of the Customer.
En este encuentro, se busca compartir la importancia de la alineación de las estrategias cliente externo-cliente interno, para lograr coherencia y alineación organizacionales, y así construir y potenciar una cultura sólida y única centrada en las personas.
TEMARIO:
- Qué hacen los líderes de experiencia.
- Programas de recognition, inspiration, training y listening.
- Diseño de estilo organizacional.
- Assessment de Cultura.
- Programas de Transformación Cultural centrado en personas.
- Customer & Employee Behavior design.
- Casos de éxito y aprendizajes: caso Mercadolibre.
RÉGIMEN DE CURSADA
Modalidad Streaming (virtual en vivo)
Miércoles de 18 a 21hs.
Está organizado en 8 Módulos de 3 horas cada uno.
Cada uno de estos módulos contará con 2 breaks de 10 minutos, quedando dividido de esta manera el módulo en 3 etapas. Estas etapas tendrán la siguiente dinámica de trabajo:
- Un instructor principal desarrollará el tema del curso con un enfoque teórico/ práctico durante las 2 primeras etapas, teniendo una duración total de 2 horas.
- Para la tercer etapa de 1 hora, se invitará a un segundo instructor que brindará su experiencia sobre la temática desarrollada previamente, pero en un contexto totalmente diferente al del instructor original, ya sea por ser diferente industria, ambiente tecnológico, tamaño o nivel de madurez de la Organización.
CERTIFICACIÓN ACADÉMICA
La Facultad de Ingeniería de la Universidad Austral extenderá el Certificado Académico de aprobación del programa «Customer & People Experience: la Ciencia de Datos en Acción» a quienes cumplan con el régimen de promoción y el porcentaje de asistencia. El mismo será entregado en formato digital.
INVITADOS ESPECIALES
- Damián Ramos, VP Decision Analytics, Hub Head Latam, Experian.
- María Eugenia Lopez Seco, Marketing Science Partner, Facebook.
- Rodrigo Hurtado, Head of CX, User Experience and Service Design, Naranja.
- Javier Quiroga, Customer Experience Manager, La Caja.
- Martín Belogi, NPS Insights Manager, Telecom.
- Jalil Deguer, Customer Experience & Strategy Manager, Banco Santander.
- Pablo Guzzi, Chief Data & Analytics Officer, Naranja.
- Manuel Maffé, Analytics Project Leader, Mercadolibre.
- Gabriel Wisznia, Partner TheX.
BENEFICIOS Y HERRAMIENTAS DE FINANCIACIÓN
- Bonificación para los graduados de la comunidad Austral:
– 25% graduados de Grado en la oferta académica de posgrados UA.
– 25% graduados de Posgrados Ingeniería.
– 20% graduados de Posgrado en la oferta académica de posgrados UA.
– 15% para exalumno de Posgrado en la oferta académica de posgrados UA.
- Convenio corporativo e institucional, hasta 20 % en la oferta académica FI. Hace click para consultar por tu empresa/institución.
- Convenio con empresas del Parque Austral, hasta 20 % en la oferta académica UA.
- Beneficio OSDE: Presentando la credencial, aplicamos un 15% de descuento para los asociados de OSDE.
- Reintegro capacitación SEPyME. Para más información, hacé click acá.
Todas las bonificaciones se encuentran sujeto a cupo y no son acumulables.
