El Journey de los creadores de Journeys
InicioOctubre de 2021
Duración7 semanas
Virtual (Zoom)
Frecuencia1 vez por semana

Experiencia es aquel conocimiento que PERCIBIMOS, y luego logramos RECORDAR. La percepción y el recuerdo son dos lentes que modifican dichas experiencias e influyen definitivamente en las DECISIONES que tomamos en todos los ordenes la vida.

Y esas decisiones definen nuestro camino como clientes o empleados de las organizaciones.

Como dijo Jeff Bezos, Fundador & CEO de Amazon “Lo más importante es centrarse obsesivamente en el cliente. Nuestro objetivo es ser la empresa nro.1 Customer-Centric del planeta»

Los invitamos a descubrir este maravilloso mundo de la Gestión de la Experiencia, donde el sutil balance e integración de disciplinas como Estrategia, Neurociencias, Ciencias de Datos, Inteligencia Artificial, Sociología, Economía del Comportamiento, Diseño e Innovación Centrado en las Personas, Change Management, Cultura Organizacional y Antropología, entre otras, se conjugan para lograr una ejecución de clase mundial, con impacto definitivo en el negocio y el futuro de las organizaciones y las personas.

Conoceremos qué hacen las compañías líderes en experiencia de clientes y colaboradores como Amazon, Apple, Facebook, Airbnb, Spotify, Mercadolibre, Tarjeta Naranja, Banco Galicia, entre otras, para brindar una experiencia diferencial a sus clientes y empleados, junto con la aplicación de tecnología de punta.

Guiados por los «creadores de Journeys», docentes con amplia formación y experiencia práctica en las disciplinas de Customer y People Experience en organizaciones destacadas, recorreremos sus propios Journeys de experiencias y aprendizajes relatados en primera persona.

Objetivos

  • Brindar herramientas para definir y desarrollar estrategias de Customer y People Experience en la organización.
  • Comprender las metodologías para crear una experiencia del cliente diferencial y homogénea en todos los puntos de contacto, para lograr su satisfacción y lealtad.
  • Entregar los conceptos fundamentales sobre cómo gestionar y medir resultados de la estrategia de Customer y People Experience en las organizaciones.
  • Entender la travesía de la experiencia de los clientes con la marca y empresa, para analizar el diseño de la experiencia actual y sus oportunidades de mejora con impacto en los resultados del negocio.
  • Dominar y entender las métricas, tipos de informes y cuadros de mando que componen las estrategias Customer y People Experience.
  • Obtener una sólida base conceptual sobre las tendencias de CX e EX en el mercado, para que los profesionales puedan enriquecer sus estrategias y los procesos de transformación digital que puedan estar liderando para maximizar los beneficios de la cartera de clientes.

RAZONES PARA ELEGIR EL PROGRAMA

PERFIL DEL ALUMNO

Si estás pensando en dar tus primeros pasos en el mundo de Experiencia, en este programa encontrarás los fundamentos y guías de Customer y People Experience para que puedas comprender su alcance, las diversas disciplinas y su delicada orquestación.

Si sos un profesional con experiencia en Customer y People Experience, este programa te podrá aportar mucho valor y una rica visión práctica, compartida en forma directa por los máximos responsables de organizaciones destacadas en estas disciplinas.

Todas aquellas personas que tienen algún tipo de responsabilidad o interés sobre la gestión de la experiencia de clientes y personas dentro de una Organización, incluyendo líderes o responsables de Customer Experience, People Experience, Analytics, Recursos Humanos, Marketing, Ventas, Calidad, Servicio al Cliente, Contact Center, IT, UX, y todas aquellos profesionales con interés en conocer las principales estrategias y herramientas que implementan las compañías líderes globales en experiencia.

No serán necesarios conocimientos técnicos en profundidad para comprender los conceptos a ser transmitidos durante las clases.

PLAN DE ESTUDIO

Modulo 1:

Customer Experience: Back to Basics.

Introducción a los participantes sobre los principales aspectos a considerar a la hora de diseñar, desarrollar y/o gestionar un modelo de gestión de clientes o estrategia customer centric.
Se compartirán los conceptos fundacionales de una estrategia CX, las tendencias del mercado y las experiencias de los participantes con el mundo CX.

TEMARIO:

  • Introducción.
  • Estrategia Fundacional y Operacional de Experiencia.
  • Cuando CX nace en Marketing, Contact Center, UX o Calidad.
  • Desde la promesa de valor de marca a la realidad de la experiencia.
  • Satisfacción vs. Expectativas.
  • Los distintos tipos de visión de Experiencia según la cultura organizacional.
  • Co-construyendo el ADN: Propósito, Pilares, Guidelines y Business Rules.
  • MVE: Minimum Viable Experience.
  • Casos de éxito y aprendizajes: casos Amazon y Zappos.

Módulo 2:

Emotional Experience powered by Neuroscience tools.

En este módulo se presentará la importancia que adquiere en la actualidad el conocer la mente de las personas, cómo funciona, sus procesos y cómo impactan las emociones en la toma de decisiones y forma de vincularnos. A su vez, cómo estas herramientas de la neurociencia son herramientas centrales en la definición de la experiencia de los clientes en cada organización.
Se analizarán casos reales de experiencias de construcción de journey blueprints & maps, y se revisará el desarrollo de casos de diseño de experiencia y sus resultados.

TEMARIO:

  • Neurociencia aplicada al diseño de experiencias.
  • Decision Bias.
  • Peak end Rule.
  • Principales Bias y su aplicación a CX / EX.
  • Desire Path.
  • Customer Ecosystem.
  • Customer y Employee Journeys: Macro y Micro Journeys.
  • Arquetipos / Design Personas.
  • EX Blueprint.
  • UX: su integración dentro de CX.
  • Design Thinking y su aplicación al diseño de experiencias.
  • Casos de éxito y aprendizajes: JIMENA FERNANDEZ

Módulo 3:

ROX IS THE NEW ROI.

Medición y Monetización de la Experiencia.
En este módulo se presentarán los principales indicadores y formatos para la medición, tracking y gestión de la experiencia del cliente, contrastando los diferentes métodos de medición y sus ventajas de acuerdo a los objetivos buscados.
A su vez, se desarrollarán los modelos econométricos que existen para poder dimensionar el impacto de las diferentes estrategias CX en el negocio, comprendiendo los diferentes modelos y prácticas en el cálculo del ROI de CX.
Se tendrá un primer acercamiento los modelos predictivos de los drivers de experiencia.

TEMARIO:

  • Los Programas VOC (Voice Of Customer)
  • Customer Insights.
  • El NPS, Customer Effort Score y Satisfacción.
  • Mejores prácticas de visualización de Dashboard de CX / EX.
  • Speech Analytics, Text Analytics, Sentiment Analysis para CX e EX.
  • Modelos Econométricos.
  • NPS Predictive Machine.
  • Poder predictivo de los drivers de Experiencia.
  • Mejores prácticas y modelos.
  • ROI de CX.
  • Casos de éxito y aprendizajes: caso Santander.

Módulo 4:

People Experience: The Real Engagement.

Esta instancia se busca acercar la mirada que propone CX, para complementar y potenciar la estrategia de las organizaciones centradas en las personas como Employee/People Experience o RRHH. Se compartirán las diferentes herramientas de diseño de experiencia, medición y reconocimiento del viaje del Colaborador en la empresa.
Se presentarán diferentes formas de abordar los drivers de engagement, de acuerdo al ciclo de vida y satisfacción de los colaboradores teniendo en cuenta de manera cross todos los procesos de RR.HH.

TEMARIO:

  • Employee Journeys: Macro y Micro Journeys.
  • Arquetipos / Design Personas.
  • EX Blueprint.
  • Casos de éxito y aprendizajes: casos Mercadolibre.

Módulo 5:

People Experience: The Cult of the Customer.

En este encuentro, se busca compartir la importancia de la alineación de las estrategias  cliente externo-cliente interno, para lograr coherencia y alineación organizacionales, y así construir y potenciar una cultura sólida y única centrada en las personas.

TEMARIO:

  • Qué hacen los líderes de experiencia.
  • Programas de recognition, inspiration, training y listening.
  • Diseño de estilo organizacional.
  • Assessment de Cultura.
  • Programas de Transformación Cultural centrado en personas.
  • Customer & Employee Behavior design.
  • Casos de éxito y aprendizajes: caso Banco Galicia (vivo).

Módulo 6:

Call 911! The Churn & Repurchase Management.

En esta instancia se compartirá la importancia de una Gestión exitosa de Retención de clientes y Cobranzas, en empresas de Servicios y de Recompra (Repurchase) en Retail. Se analizarán los tipos de indicadores y modelos de gestión, así como la importancia de un buen forecasting y gestión on time de los mismos.
Se revisarán diferentes opciones para alinear a las diferentes áreas involucradas en la sinergización de la gestión de clientes en peligro o en zona de deserción.
Se presentarán diferentes casos del manejo del churn/fuga de clientes en diferentes tipos de industrias con profundización en casos concretos.

TEMARIO:

  • Qué es Churn Management? Objetivo y alcances.
  • El Churn como KPI clave de impacto financiero de CX.
  • Churn Management: la terapia intensiva de las organizaciones.
  • Modelos analíticos para comparación objetiva de squads de Retención.
  • Modalidades de Gestión según modelo de negocios: Voluntary, Involuntary y Behavioral churn.
  • Operación: estrategias, herramientas, esquemas de incentivo y .
  • Churn Forecasting: Forecast operacional y estratégico. Ejemplos de aplicación utilizando series temporales.
  • Casos de éxito y aprendizaje: caso Santander (vivo).

Módulo 7:

Governance de la Experiencia

En esta instancia final, se profundiza sobre los diferentes modelos de gobierno que permiten hacer realidad las estrategias centradas en colaboradores y clientes. Terminando con un ejercicio final de mapa conceptual para sintetizar los conceptos vistos en el curso, armando el business case de cierre (actividad en equipos) y finalizando con un espacio de retrospección y preguntas sobre la experiencia.

TEMARIO:

  • Modelo Closed-Loop: Outer e Inner Loop.
  • Seteo de objetivos dentro de la organización.
  • Governance Lifecycle.
  • Casos de éxito Closed-Loop en La Caja (vivo).

REGIMEN DE CURSADA

Modalidad

  • 7 Módulos de 3 horas cada uno

Metodología

Cada módulo de 3 horas contará con 2 breaks de 10 minutos, quedando dividido de esta manera el módulo en 3 etapas. Estas etapas tendrán la siguiente dinámica de trabajo:

  • Un instructor principal desarrollará el tema del curso con un enfoque teórico/ práctico durante las 2 primeras etapas, teniendo una duración total de 2 horas.
  • Para la tercer etapa de 1 hora, se invitará a un segundo instructor que brindará su experiencia sobre la temática desarrollada previamente, pero en un contexto totalmente diferente al del instructor original, ya sea por ser diferente industria, ambiente tecnológico, tamaño o nivel de madurez de la Organización.

BENEFICIOS Y HERRAMIENTAS DE FINANCIACION

  • Descuento a Exalumnos: Descuento del 20% a ex alumnos de la Facultad de Ingeniería, Antiguos Miembros del IAE y de otras unidades académicas de la Universidad Austral.
  • Beneficio OSDE: 15% de descuento para los asociados de OSDE.
  • Reintegro capacitación SEPyMES Se encuentra abierta la convocatoria al Programa de Capacitación Pyme 2020, el cual promueve la Capacitación de los Recursos Humanos de las MiPymes ofreciendo un 100% de reintegro. Consultanos por más información.
  • Programa Crédito para la Formación Profesional del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social: este programa se encuentra habilitado para utilizar el reintegro por capacitación. Más información, hacer clic aquí.
  • Beca FOPECAP (Fondo Permanente de Capacitación y Reclasificación Laboral): si trabajás en el Gobierno Nacional, el INAP otorga asistencia financiera a los trabajadores que, por su mérito, trayectoria e idoneidad, y bajo condiciones establecidas, deseen realizar la Especialización. Podrán postularse a las becas los empleados amparados en el Convenio Colectivo General de Trabajo (CCGT), Decreto 214/2006. Para más información, hacé clic acá.
  • Las becas y/o descuentos no son acumulables.