La Experiencia es aquello que las personas perciben y recuerdan, y es ese recuerdo el que influye directamente en las decisiones que toman como clientes o colaboradores. Por eso, gestionar la experiencia se volvió un factor estratégico para el crecimiento y la sostenibilidad de las organizaciones.
La Gestión de la Experiencia integra disciplinas como estrategia, neurociencias, ciencia de datos, inteligencia artificial, diseño centrado en las personas, cultura organizacional y change management, entre otras, para lograr una ejecución de alto impacto en el negocio y en las personas.
A lo largo del programa, vas a conocer qué hacen las organizaciones líderes en Customer y People Experience, y cómo aplican tecnología, metodologías y cultura para generar experiencias diferenciales. De la mano de docentes referentes, creadores de journeys, recorrerás casos reales y aprendizajes prácticos, compartidos en primera persona.
Vas a lograr:
Modalidad Streaming (virtual en vivo)
Miércoles de 18 a 21hs.
Está organizado en 8 clases de 3 horas cada una.
Este programa está diseñado tanto para quienes quieren dar sus primeros pasos en Customer Experience como para profesionales que buscan actualizar su visión y liderar la transformación de la experiencia en la era de la Inteligencia Artificial.
Si recién comenzás, vas a adquirir los fundamentos para comprender el alcance de Customer Experience, sus principales disciplinas y cómo integrarlas para generar experiencias memorables. Si ya contás con experiencia, vas a incorporar una mirada estratégica sobre el futuro del CX, junto con herramientas concretas y casos reales compartidos por referentes de organizaciones líderes.
Está dirigido a profesionales y líderes de Customer Experience, Marketing, Ventas, Analytics, Calidad, Servicio al Cliente, Contact Center, Recursos Humanos, IT, UX y a todas aquellas personas que deseen conocer las estrategias, metodologías y tecnologías que hoy aplican las empresas más innovadoras para diseñar y gestionar la experiencia del cliente.
No se requieren conocimientos técnicos previos. Los contenidos vinculados a datos e Inteligencia Artificial se abordan desde una perspectiva estratégica y práctica, para que cualquier profesional pueda comprenderlos e incorporarlos en su trabajo diario.
MÓDULO 1 — Customer Experience en 2026: estrategia y el ADN de la experiencia
Las organizaciones invierten en experiencia más que nunca, y aun así la mayoría de los clientes no percibe la mejora. Ese desajuste entre lo que la empresa cree que ofrece y lo que el cliente realmente vive es el punto de partida del programa. En este módulo trabajamos qué distingue a una estrategia customer-centric real de una declarativa, cómo diagnosticar la madurez de CX de una organización y cómo construir el ADN que alinea a toda la empresa detrás de una misma promesa de experiencia.
Temario:
MÓDULO 2 — Programas VoC de nueva generación (I): escuchar el 100% de la experiencia
Durante años la Voz del Cliente se construyó sobre encuestas que responde una minoría. Hoy el salto es de cobertura: pasar de escuchar sólo a la fracción que contesta para analizar el 100% de las interacciones reales. Cada llamado, chat y contacto con el contact center, y cada señal de comportamiento del cliente (qué usa, dónde se traba, su experiencia digital, cuándo vuelve a contactar), se vuelven materia prima para entender la experiencia sin tener que preguntar. Sobre esa base, el módulo introduce una pregunta que redefine el rol de CX: cuando una parte creciente de las interacciones deja de ser entre humanos y pasa a ser entre la empresa y la IA, ¿qué significa medir y cuidar esa experiencia?
Temario:
MÓDULO 3 — Programas VoC de nueva generación (II): de la escucha a la acción con IA
Este módulo continúa el anterior y profundiza en lo que separa un programa que mide de uno que mejora. Si el módulo anterior amplió qué escuchamos, este se concentra en cómo convertir todo ese volumen en decisiones. Trabajamos cómo la IA encuentra patrones entre miles de conversaciones agrupándolas por significado y no por palabras sueltas, con sus posibilidades reales y sus límites (por qué acelera el trabajo pero no reemplaza el criterio de quien decide), y los modelos de close-the-loop que aseguran que el aprendizaje vuelva a la organización y que ningún cliente quede sin respuesta. El módulo incluye una demostración en vivo de soluciones líderes del mercado.
Temario:
MÓDULO 4 — La economía del cliente: LTV, churn y el caso de negocio de CX
Detectar una oportunidad de mejora en la escucha no alcanza: hay que justificar la inversión para poder avanzar. Este módulo entrega las métricas económicas de la relación con el cliente y la forma de construir el caso de negocio que convierte un hallazgo de VoC en una decisión de inversión. Es el puente entre escuchar y diseñar: sin la venta interna, ninguna mejora llega a implementarse.
Temario:
MÓDULO 5 — Diseño de experiencia: arquetipos, journeys e hiperpersonalización con IA
Con la inversión justificada, llega el momento de diseñar. Este módulo entrega el método para representar a quién le diseñamos y mapear su experiencia de punta a punta, conectando lo que el cliente vive con los procesos y las personas que lo hacen posible. Y da el salto que habilita la IA: pasar de arquetipos dibujados a ojo a arquetipos descubiertos en los datos reales, y de un cliente promedio a la clasificación de cada cliente individual en su arquetipo, base de la hiperpersonalización a escala.
Temario:
MÓDULO 6 — Emoción y comportamiento: neurociencia aplicada a la experiencia
Las personas no deciden de forma puramente racional, y una experiencia que ignora cómo funciona la mente deja valor sobre la mesa. Este módulo aporta las herramientas de la ciencia del comportamiento para diseñar experiencias que conecten de verdad con las emociones y las decisiones de los clientes, con una mirada sobre la línea entre influir y manipular.
Temario:
MÓDULO 7 — De la estrategia a la trinchera: operación, contact center y gestión de la experiencia en cada canal
Toda experiencia diseñada se gana o se pierde en la operación, y CX no logra resultados si no entiende, en cada canal, qué hay que mirar y cómo influir para transformar. El contact center es el punto donde más se concentra el contacto con el cliente, y donde la IA está teniendo su impacto más concreto y más discutido. Este módulo recorre cómo se gestiona realmente la experiencia en la trinchera: qué KPIs distinguen una buena gestión de una mala, cómo lee un líder el desempeño de su equipo de agentes y cómo, hoy, la IA potencia esa gestión. La misma lógica se extiende a los demás canales de operación.
Temario:
MÓDULO 8 — Customer centricity y cultura: el corazón de la experiencia
El cierre del programa eleva la mirada de la técnica a la cultura. Primero, el marco: de la mano de los conceptos de Peter Fader, trabajamos una idea tan simple como disruptiva, que no todos los clientes valen lo mismo y que ser customer-centric implica reorganizar la empresa alrededor de los que más valor generan, medidos por su lifetime value. Pero ninguna estrategia de experiencia se sostiene sin personas que la encarnen. Por eso el núcleo del módulo es el lado humano: cómo se logra, en la práctica, un cambio cultural genuino hacia el cliente. Las empresas world-class en experiencia no se distinguen por sus herramientas, sino por la fuerza de su cultura interna, y este módulo trabaja cómo construirla.
Temario:
La Facultad de Ingeniería del Universidad Austral extenderá el Certificado Académico de aprobación del Programa en Customer Experience y Aplicaciones con IA a quienes cumplan con el régimen de promoción.
DESCUENTOS Y BENEFICIOS
Importante: Los descuentos no son acumulativos y están sujetos a cupo.
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