Módulo 1: Customer Experience: Back to Basics
- Estrategia Fundacional y Operacional de Experiencia.
- Cuando CX nace en Marketing, Contact Center, UX o Calidad.
- Desde la promesa de valor de marca a la realidad de la experiencia.
- Satisfacción vs. Expectativas.
- Los distintos tipos de visión de Experiencia según la cultura organizacional.
- Co-construyendo el ADN: Propósito, Pilares, Guidelines y Business Rules.
- MVE: Minimum Viable Experience.
- Casos de éxito y aprendizajes: casos Amazon y Zappos.
Módulo 2: Construyendo el ADN de CX
- Estrategia de diseño e implementación del ADN de CX.
- El Propósito.
- Pilares: diseño, alcance e impacto.
- Guidelines: diseño, alcance e impacto.
- Business Rules: diseño, alcance e impacto.
- Casos de éxito y aprendizajes.Caso Amazon.
Módulo 3: Framework de Diseño CX / EX
- Desire Path.
- Framework de diseño.
- Arquetipos / Design Personas.
- UX: su integración dentro de CX.
- Design Thinking y su aplicación al diseño de experiencias.
- Casos de éxito y aprendizajes: Mercadolibre.
Módulo 4: Los Customer y Employee Journeys
- Customer y Employee Journeys: Macro y Micro Journeys.
- Arquetipos / Design Personas y su integración con los Journeys.
- Pasos para la creación de un Journey.
- El arco dramático.
- Casos de éxito y aprendizajes.Caso Uber.
Módulo 5: Emotional Experience powered by Neuroscience tools
- Neurociencia aplicada al diseño de experiencias.
- Decision Bias.
- Peak end Rule.
- Principales Bias y su aplicación a CX / EX.
- Casos de éxito y aprendizajes: Netflix y Amazon.
Módulo 6: EASUREMENT – Los Programas Voc
- Los Programas VOC (Voice Of Customer)
- Customer Insights.
- El NPS, Customer Effort Score y Satisfacción.
- Mejores prácticas de visualización de Dashboard de CX / EX.
- Closed Loop (Inner y Outer Loop)
- Mejores prácticas y modelos.
- Casos de éxito y aprendizajes: caso Generalli / Santander / Telecom.
Módulo 7: Rox is the new ROI
- Speech Analytics, Text Analytics, Sentiment Analysis para CX e EX.
- Modelos Econométricos.
- NPS Predictive Machine.
- Poder predictivo de los drivers de Experiencia.
- Mejores prácticas y modelos.
- ROI de CX.
Módulo 8: People Experience: The Cult of the Customer
- Qué hacen los líderes de experiencia.
- Programas de recognition, inspiration, training y listening.
- Diseño de estilo organizacional.
- Assessment de Cultura.
- Programas de Transformación Cultural centrado en personas.
- Customer & Employee Behavior design.
- Casos de éxito y aprendizajes: caso Mercadolibre.
Módulo 9: Aplicaciones IA en CX
- Asistentes Virtuales y Chatbots Inteligentes. Implementación de chatbots para atención al cliente 24/7, resolución de consultas comunes y mejora de tiempos de respuesta.
- Monitoreo Automatizado de Servicio al Cliente. Plataformas que analizan, interpretan, evalúan, entrenan y hacen coaching a los agentes de servicio al cliente.
- Análisis de Sentimiento. Uso de IA para analizar opiniones y comentarios de clientes en redes sociales y encuestas, identificando el sentimiento y ajustando estrategias en tiempo real.
- El futuro de la Gestión de la Relación con el Cliente (CRM). Integración de IA en sistemas CRM para proporcionar insights sobre los clientes, automatizar interacciones y mejorar la gestión de campañas.
- Análisis Predictivo. Utilización de IA para predecir comportamientos de clientes, identificar clientes en riesgo de Churn y desarrollar estrategias de retención proactivas.
- Reconocimiento de Voz y Lenguaje Natural. Implementación de sistemas de reconocimiento de voz para mejorar la accesibilidad y ofrecer soporte a través de comandos de voz.
- Análisis de Comportamiento del Usuario. Monitorización y análisis del comportamiento del usuario en plataformas digitales para optimizar la experiencia de navegación y el diseño de la web.
- Presentación de Plataformas de IA aplicadas a CX.
Módulo 9: Aplicaciones IA en EX
