Liderazgo, comunicación y cambio cultural: el ejemplo de la serie New Amsterdam de Netflix


Por: Carlos Álvarez Teijeiro y Alejandra Brandolini

“Break the Rules. Heal the System”. Con estas provocativas expresiones promocionó Netflix en los Estados Unidos la presentación de la primera temporada de su serie New Amsterdam, mucho más exitosa que lo pronosticado, la historia del hospital público del mismo nombre situado en la ciudad de Nueva York y uno de los mejores del país. Ante el estado crítico de la organización la Junta que la gobierna decide contratar a un nuevo director médico, Max Goodwin (Ryan Eggold, Blacklist), para que trabaje en equipo junto al director general, Peter Fulton, conocido internamente como “Dean” Fulton (Ron Rifkin), con el objetivo de lograr cambios tan necesarios como urgentes e imprescindibles.

Cual extraordinario profesional de la medicina la primera tarea que Goodwin se propone a sí mismo es diagnosticar la situación del New Amsterdam, pero como igualmente extraordinario y perspicaz líder centra primordialmente su análisis en los aspectos de la cultura de la organización para concluir que el hospital ha perdido la mística, la magia que lo animó durante tantos años, la cultura del servicio basada en la atención centrada en las personas, los pacientes y sus familias, y la permanente motivación del equipo médico y administrativo que debe atenderlos.

Goodwin comprende muy pronto que es preciso llevar a cabo cambios del entorno transicionales, graduales, adaptativos pero que, al mismo tiempo, situaciones disruptivas demandan decisiones también disruptivas: “Break the Rules” para “Heal the System”.

Nada de lo anterior puede llevarse a cabo sin liderazgo y Goodwin es definitivamente un líder, pero un líder del siglo XXI, alguien más dotado con la capacidad de gobernar personas que con la de darles órdenes y consignas inflexibles y burocráticas, sí, gobernarlas, dirigirlas por medio de competencias blandas, soft skills, el mejor (y casi único) modo de tratar de forma eficaz con el talento humano, con el capital humano en la sociedad del conocimiento y la economía de los intangibles.

Max, siempre cercano, como es llamado por todos sus colaboradores, y no doctor Goodwin, ejerce al menos cuatro tipos de liderazgo: aspiracional, inspiracional, transformacional y conversacional/comunicativo. “Aspira” a un hospital de mejor servicio porque tiene una visión clara de lo que pretende y los valores por medio de los cuales conseguirlo. “Inspira” como solo hoy los colaboradores de una organización son inspirados, como solo llegan a confiar de verdad, por esa síntesis prodigiosa de competencia técnica, médica-científica en su caso, e integridad, coherencia entre lo que se siente, lo que se piensa, lo que se dice y lo que se hace: ética, es decir, principios y valores sólidos que generan previsibilidad y compromiso para todos los públicos de interés.

“Transformacional” porque el objetivo claro de sus muy motivadas acciones es modificar una cultura obsoleta e ineficiente para sustituirla por / convertirla en una novedosa (aunque sabiamente ancestral) forma de entender la práctica médica y de lo que debe ser la prestación de servicios de salud. Por último, “conversacional” o “comunicativo” pues logra ofrecer a todos los destinatarios de su propuesta de valor un relato verdadero y verosímil que da un significado (qué), un sentido (por qué) y un propósito (para qué, para quiénes) por medio de los cuales vale la pena afrontar el riesgo de cambiar. Como sabiamente afirma Daniel Goleman, “los grandes líderes son grandes narradores de historias”.

¿Qué consigue Goodwin, a veces poco a poco y en ocasiones disruptivamente? Una cultura del servicio, de la contención y del cuidado (hacia dentro –compañerismo- y hacia afuera, atención), de la hospitalidad, de la escucha y de la compasión, en suma, un hospital people-centered, centrado en las personas, tanto en las que acuden a buscar sus servicios como en las que trabajan en él de manera cada vez más apasionada.

En el fondo más profundo, en su esencia personalísima, Goodwin es un gran gestor de las emociones, de los valores, de las motivaciones, de los propósitos, de las actitudes y por último de las acciones, con esa alquimia feliz de crear y aumentar la confianza en todos esos procesos, la confianza personal (hacia sí mismo), la interpersonal (entre sus colaboradores) y la organizacional (con todos sus públicos de interés, en especial con los pacientes y con sus familias).

Co-creativo, inteligente, intuitivo, innovador, narrativo, entusiasta, tecnológico, colaborativo, amigable, emotivo, optimista, impulsor de la diversidad cultural y de la igualdad y equidad de género, alegre, sensible, sistémico, inclusivo, social, vulnerable y en ocasiones frágil pero resiliente también y al mismo tiempo, promotor del trabajo en equipo al que lleva un paso más allá, hacia el trabajo en red… Goodwin es un poderoso ejemplo de cómo las culturas solo se transforman y crecen por medio de procesos comunicativos, que debieran estar formalizados, y que solo los líderes que enfrentan con coraje la adversidad son capaces de gobernarlos ilusionada y profundamente contra todos los vientos, contra todas las mareas: “Rompe las reglas. Cura al sistema.”

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