Los Servicios actuales se enfrentan a un mercado global y fuertemente competitivo, donde la complejidad de los procesos es cada vez mayor, los clientes son cada vez más exigentes y la rápida evolución tecnológica cambia constantemente la comunicación entre proveedores y compradores.

La gestión de la productividad y la calidad de estos procesos requiere de ciertas herramientas que son específicas del rubro de servicios y que hoy día se están volviendo imprescindibles para poder mantener niveles altos de eficiencia operacional.

En respuesta al desafío planteado y con el propósito de difundir entre la comunidad empresaria y académica nacional los aspectos distintivos de la productividad y la calidad en el sector de servicios y de sentar acciones conducentes a establecer un apropiado ámbito para su tratamiento integral, la Facultad de Ingeniería de la Universidad Austral ofrece el programa de “Gestión de la Productividad y la Calidad en Empresas de Servicio”.

OBJETIVOS DEL PROGRAMA

Formar profesionales vinculados a las Empresas de Servicios que puedan dar respuesta a la alta demanda de mejorar la eficiencia operacional a través de:

• Proporcionar conocimientos sobre sistemas de gestión de calidad, gestión de operaciones de servicios, normas internacionales y el Premio Nacional a la Calidad.
• Identificar y trabajar con las herramientas de la calidad y la filosofía Six Sigma
• Introducir el concepto de productividad en las empresas de servicio
• Encarar la gestión de encuestas y las técnicas de fidelización de clientes
• Analizar el comportamiento humano en la empresa, la resistencia al cambio, la Gestión del Cambio y el Liderazgo
• Transferir experiencia profesional aplicada a distintos tipos de servicios.

PARTICIPANTES

El programa está dirigido a profesionales de alto potencial que sean o estén en camino de ser los encargados de gestionar Procesos y/o Calidad en empresas de servicios. El perfil es el mando medio con formación universitaria (Ingenieros, Administradores de Empresa, Contadores, Licenciados en Sistemas, etc.) o con estudios secundarios y vasta experiencia en cargos directivos.

ORGANIZACIÓN DEL PLAN DE ESTUDIOS

El programa se dicta desde el 13 de agosto y hasta el 10 de diciembre de 2008, los días miércoles de 18 a 21 horas en la Av. Juan de Garay 125 – Capital Federal.

Adicionalmente, los participantes deben dedicar aproximadamente cuatro horas semanales para el estudio individual del material de lectura entregado (Casos, Notas Técnicas, Trabajos Prácticos).

HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS

Se entregará a cada participante un manual de herramientas estadísticas Memory Jogger II - en castellano
Memory Jogger es una marca registrada de GOAL QPC.

CONTENIDO ACADÉMICO

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD EN EMPRESAS DE SERVICIOS
Introduccion a la Calidad. Historia. Concepto y características de Servicios. Diferencias entre Producto y Servicio. Influencia de la Calidad en la Rentabilidad

SISTEMAS DE CALIDAD APLICADOS A LOS SERVICIOS
Elementos de sistemas de calidad. Desarrollo, implementación y verificación de Sistemas de Calidad. Mejora continua de un sistema de gestión de calidad basada en Procesos: Concepto PDCA. ISO 9001: Documentación y registración; Dirección; Gestión de recursos; Realización de los servicios; Medición, Análisis y Mejora. Auditorías de calidad. Casos prácticos.

HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Gestion de Procesos: Mapeo de Procesos, Diagrama de serpiente, Flujograma, SIPOC. Técnicas Lean aplicadas a los servicios: 5 S, Poka yoke, Estandarización de tareas, Administración de restricciones, Reducción de tamaño de lote, Análisis de valor agregado. Herramientas básicas de la calidad: Diagrama de Ishikawa, AMFE, Brainstorming, Gráficos de control, gantt, 5S, Aplicación de técnicas estadísticas a procesos de servicios.
Metodología DMAIC. Diferentes roles dentro de un proyecto Six Sigma. Caso Práctico: Proyecto Six Sigma en Empresa de Servicio.

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
Costos de no calidad: Cálculo de ahorros “hard” y ahorros “soft”. Importancia de la conciliación de los ahorros con la Contabilidad. Indicadores de calidad y productividad para procesos de servicios. Cycle time, Eficiencia, RTY. Implementación de SLA’s dentro y fuera de la Organización.
Importancia de la Calidad en la comercialización. Efectos de la "mala venta" en el resultado económico de la Organización

CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Análisis de las necesidades y expectativas de los clientes. Diseño de Estudios de mercado y encuestas
Administración de Quejas y reclamos. Modelos de fidelización. Introcucción al concepto de CRM.

GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS
Fundamentos del Comportamiento Humano en las Organizaciones. Trabajo en equipo. Estrategia y políticas para llevar a cabo cambios culturales en las Organizaciones. Implementación de variables psico-sociales en procesos de cambios culturales. Herramientas de Change management. Etica Empresarial

JORNADAS DE CALIDAD EN EMPRESAS DE SERVICIO
Durante el desarrollo del programa se realizan jornadas en las que se exponen casos reales de implementaciones de sistemas de calidad en empresas de servicio de diversos rubros: turismo, servicios financieros, educación, salud, servicios profesionales, etc.

TRABAJOS DE APLICACIÓN
El objetivo de los Trabajos de Aplicación es lograr que el profesional aplique los conocimientos adquiridos en el programa, en problemas encontrados en su puesto de trabajo o en ejemplos propuestos por el profesor, con el fin de evaluar la capacidad del profesional en detectar, evaluar y resolver situaciones que van en detrimento de la productividad de los procesos.
Los Trabajos de Aplicación se pueden realizar en forma grupal entre participantes de la misma empresa.

CUERPO ACADÉMICO

DIRECTOR DEL PROGRAMA

Juan Carlos Romero Moreno
Ingeniero Electromecánico, orientación Mecánica, UBA.
Especialista en Calidad Industrial – UNSAM / INTI.
Curso de posgrado en “Gestión de Calidad en Centros Educativos”, Univ. CAECE/FUNDEC.
Auditor ISO 9000 – DGQ, Deutsche Gesellschaft für Qualität.
Auditor Interno QS 9000 – Task Force Chrysler-Ford-General Motors.
Auditor ISO 14000 – ASPEC International, UK.
Auditor interno ISO/TS 16949:2002
Miembro de la ASQ.
Secretario Académico, Facultad de Ingeniería, Universidad Austral.
Profesor en el Departamento de Industrias, Facultad de Ingeniería, Universidad Austral.

CUERPO DOCENTE

Liliana D'Andrea Contadora Pública y Lic. en Administración, UB. Black Belt, IPACE. Quality Manager en HSBC Argentina. Especialista en Gestión de Calidad: ISO 9000 y Six Sigma, USAL. Especialista en TQM, Geogetown University.

María Teresa del Carmen Barletta Licenciada en Administración, UBA Postgrado en Gestión de Calidad, Six Sigma e ISO 9000, Universidad del Salvador. Maestrando en Coaching Organizacional, Universidad del Salvador. Head of Business Transformation & Quality, HSBC.

Carlos Losada MBA en Administración y Economía, ESEADE. Abogado, UCA. Consultor de la industria hotelera. Investigador del Posgrado de ESEADE y profesor invitado en IUEAN.

Víctor Parigi Licenciado en Sociología USAL. Profesor USAL y en la Universidad Austral. Consultor especialista en cambio cultural y desarrollo organizacional.

Juan Ferro Villar Licenciado en Comercialización, UCES. Black Belt, IPACE. Planning Manager en el HSBC.

Juan Carlos Romero Moreno Director de Programa.

Juan Pablo Romero Moreno Lic. Administración de Empresas, UCA. Especialista en Ingeniería de Calidad, UTN. Auditor ISO 9000 (RAB) y Black Belt (IPACE). Business Efficiency Unit Manager en HSBC Argentina. Profesor del Programa en Gestión Logística de Abastecimiento y Compras y Profesor Adjunto de Administración I y II en la Universidad Austral.

PROFESIONALES INVITADOS

El programa contempla la participación de profesionales expertos, los cuales presentan casos de empresas de servicio de los que formaron parte, de manera de transmitir a los alumnos una visión práctica y vivencial de las situaciones con las que se debieron enfrentar.

Natalia Rita Boó
Ingeniera en Sistemas de Información, UTN
Project Manager, IBM Argentina.

Roberto Manuel Igarza
Doctor en Comunicación Social, Universidad Austral
Egresado del Instituto Federal de Enseñanza de Informática de Gestión, Lausanne
Ingeniero ETS por la Escuela de Ingenieros de Lausanne, Suiza (1983)
Auditor líder de Sistemas de la Calidad acreditado por el Istituto Italiano de Marchio di Qualitá, especializado en sistemas de gestión de la calidad en educación.
jurado de proyectos de investigación y evaluador de planes y carreras universitarias.
Director de Gestión Académica de Posgrados, Facultad de Comunicación, Universidad Austral.

Gabriel Alejandro Orué
Ingeniero Electrónico, UBA.
Postgardo en Finanzas, UCA.
MBA, EDDE.
Director de Operaciones, Dalkia Argentina.

Gabriel Revert
Titular de Vert-Assistance S.A.
Fue Gerente Comercial y Regional en las siguientes empresas: Repsol-YPF, Assist-Card; Vittal Emergencias Médicas.

María Celina Cantú
MSc Social Research Methods, London School of Economics and Political Science.
Programa de Desarrollo Directivo, IAE.
Responsable de estudios de mercado, opinión e investigaciones, IAE.
Profesora de posgrado en la Universidad Austral: IAE, Facultad de Ciencias Biomédicas, Facultad de Comunicación y Facultad de Ingeniería.

CERTIFICADO ACADÉMICO

La Facultad de Ingeniería de la Universidad Austral extenderá el Certificado Académico de aprobación del programa de “Gestión de la Productividad y la Calidad en Empresas de Servicio” a quienes cumplan con el régimen de promoción.
El presente programa pertenece a la categoría de extensión universitaria de perfeccionamiento y no es una carrera, título o grado universitario (Nota Nº 732/2002 DNGU).

REQUISITOS DE ADMISIÓN

• Graduado universitario o graduado de carrera terciaria especializada en la administración de servicios (ej, Técnico en Hotelería, Técnico en Administración bancaria, Técnico en Administración de empresas de salud) o no graduados con alta experiencia en empresas de servicios.
• Acreditar experiencia profesional.
• Lectura de material en idioma inglés.
• Entrevista personal con el Director del Programa.

RÉGIMEN DE PROMOCIÓN

• Contar con una asistencia mínima del 75%.
• Lectura previa obligatoria: se entregarán Notas Técnicas, Casos, Artículos y otra información que deberá ser leída antes del dictado de la clase.
• Aprobar y presentar el Trabajo de Aplicación.

ASOCIACIÓN DE GRADUADOS

Los egresados de este Programa Ejecutivo formarán parte de la Asociación de Graduados de la Universidad Austral cuya finalidad es brindarles la posibilidad de continuar con su formación profesional y humana.

Los miembros de esta asociación podrán acceder a planes de beneficios y descuentos en las diferentes Facultades de la Universidad Austral (extensible también a sus hijos) y en el IAE - Escuela de Dirección y Negocios de la Universidad Austral. Alguno de los Servicios para los Miembros son:

• Jornadas y Congresos
• Cursos de Actualización
• Newsletter
• Ciclo Económico - IAE
• Ciclo Management - IAE
• Ciclo de Familia - IAE
• Servicios de Biblioteca
• Campo de Deportes
• Descuentos en Posgrados y Programas Ejecutivos
• Descuentos en carreras de grado (para hijos de miembros)

ARANCELES

• Arancel: $ 3.740.-
• Arancel con descuento por Pago Anticipado: $ 3.400.-
• Financiación: 4 cuotas mensuales de $ 997.-

Los precios están expresados en pesos argentinos y el Pago Anticipado corresponde si se abona 15 días antes del comienzo del programa.

Beneficios para graduados: los Antigüos Alumnos del IAE y los Graduados de la Universidad Austral poseen descuentos especiales en los aranceles correspondientes.

Cierre de Inscripción: 29 de julio de 2008

INFORMES E INSCRIPCIÓN

Agustina Mackinlay Zapiola
Posgrados Facultad de Ingeniería, Universidad Austral
Av. Juan de Garay 125, Planta baja.
C1063ABB Buenos Aires - Argentina
(54-11) 5921-8000 int 8542 | dir. 5921-8046
AMackinlay@austral.edu.ar
www.austral.edu.ar/pegc

INSTITUCIONES ASOCIADAS

Las Instituciones Asociadas colaboran con la Universidad Austral en la formación de profesionales promoviendo la educación, la investigación aplicada y la creación y difusión del conocimiento en la región.